Tonys Weblog

Lenge siden sist nå. Det blir litt sånn at man skriver når man først finner inspirasjon og man vil jo gjerne laget et godt resultat. Less is more osv.

Denne gangen er jeg opptatt av CRM system (Customer Relationship Management), kundeoppfølgningssystem på godt norsk.

Mange jeg snakker med i hverdagen er opptatt av to ting: regnskap og faktura. Det er stort sett det de ønsker og når de ringer meg så er det dette de har i tankene. Alt OK så langt, selv våre minste pakke inneholder regnskap og faktura, dette er hjørnestenen i et hvert økonomisystem. Millionkronersspørsmålet er, hvem fakturerer du?

Har du noen gang vært i en klesbutikk, hos frisøren eller i en sportsbutikk som etter at du har fått hjelp med det du var ute etter, enten det er ny dress, ny sveis eller nye ski, blitt spurt om de kunne få epost adressen din slik at de kunne holde deg oppdatert med nyheter og tilbud i ettertid? Når du snakker med en selger bør han eller hun være interessert i å vite hva du skal, hva du liker, hva du er ute etter, kort og godt hva som pirrer deg og hva som dekker dine behov. Her er det enorme mengder med informasjon som blir utvekslet. Informsjon som definerer deg som person, som definerer dine interesser og deg som individ. Informasjon som butikken kan bruke til å sende deg relevant informasjon i senere tid.

Det er en kjensgjerning at det krever 8 ganger mer å få en ny kunde til å kjøpe av deg i forhold til hva det koster å få en eksisterende kunde til å kjøpe mer. Det betyr at man kan lett doble eller tripple omsetningen i en butikk hvis man passer på at kunden kommer tilbake. En måte å gjøre det på er å være tilstede.

På samme vis som Joe Girard i sin tid ble forbundet med “bil” av sine kunder. Han passet på å alltid være tilstede. Han sendte julekort, påskekort, bursdagskort, og alltid var det med en hilsen og et takk for sist. Av alle de tingene Joe gjorde riktig, og han gjorde mye riktig som selger, så er dette det viktigste. Man kjøper kanskje en ny bil en gang med ca 10 års mellomrom som privatperson så sånnsett så er det snakk om en del kort som sendes ut før man får noe igjen for det, men da ser man bare deler av helheten. Joe la ved sitt eget visittkort i alle vanlig kort han sendte ut med et liten melding om å si i fra hvis de kjente noen som så etter bil. De kjenner jo Joe, de stoler på Joe så Joe kan jeg anbefale videre. Dette gjorde at Joe fikk mer business enn selv de mest hardtarbeidene telefonhaiene noensinne vil klare. Joe gjorde mer business enn 10 av sine kollegaer sammenlagt pga av dette. Returning customer, Word og mouth, Top of mind er et par utrykk det kan være lurt å vite betydningen av.

CRM er derfor viktig i vår hverdag fordi det effektiviserer måten man behandler denne informasjonen på. CRM gjør det mulig å sende relevantinformasjon til de rette kundene på rett tidspunkt. I en verden der informasjon blir stadig mer tilgjengelig og der folk stadig ønsker en mer effektiv måte å oppsøke informasjon på kan det kanskje være lurt å kontrollere noe av den informasjonen som nettopp dine kunder får tilgang på. Å komme høyt opp på Google vil skaffe deg business, det er det ingen tvil om. Jeg garanterer at en invistering i et CRM system som brukes på riktig måte vil skaffe deg uendelig mye mer business på sikt en noen søkemotoroptimalisert nettside noen gang vil.

Jeg ønsker meg en verden der folk ringer inn og spørr etter et system for kundeoppfølgning og regnskap. En verden der kunden står i fokus. En verden der det viktigste er å kunne ha informasjonen til kunden ved fingerspissende for å gi optimal service og yte det lille ekstra som alle snakker om, men som dessverre alt for få leverer. Veien inn starter med et godt CRM system.